구글 시트 AI 함수, 문의 분류부터 수정 후 재집계까지

문의마다 배송·교환·반품 표시를 붙이는 일은 AI 함수에 맡길 만한 텍스트 작업이다. 다만 원문이 들어오는 열과 집계에 쓸 열 사이에는 생성과 확인 과정이 있다. 수식을 아래로 복사했다는 사실만으로 모든 문의의 처리가 끝났다고 보면, 비어 있는 결과나 수정 전 분류가 통계에 남는다.

아래는 이 과정을 설명하기 위해 만든 가상 문의 여섯 건과 분류 기준이다. 실제 고객 자료나 Gemini 실행 결과가 아니다. AI의 정확도를 측정한 사례가 아니라, 자신의 시트에서 결과를 확인하고 넘길 수 있도록 설계한 예제다.

행마다 분류를 남길 때는 AI 함수가 맞는다

한 행에 한 문의가 있고, 옆 칸에 그 문의의 유형을 남기려면 AI 함수가 작업 구조와 잘 맞는다. 반면 여러 열을 보고 표를 설계하거나 집계 수식을 만드는 일에는 오른쪽 Gemini 사이드 패널이 편하다. Google의 사이드 패널 안내는 표·수식 생성, 분석, 차트와 필터 등 시트 작업을 지원한다고 설명한다.

특히 ‘향상된 스마트 입력’과 AI 함수를 같은 것으로 보면 한국어 작업에서 혼동하기 쉽다. 2026년 11월 1일 확인한 향상된 스마트 입력 도움말은 영어 값과 텍스트 열을 지원하며, 예시 최소 세 행과 채울 열의 서로 다른 값 두 개가 있어야 한다고 안내한다. 반면 AI 함수 지원 언어 목록에는 한국어가 있다. 이 조건을 다른 Gemini 채우기 기능 전체에 확대해 적용할 수는 없다.

이미 주문번호나 담당자 코드로 분류가 정해진 표라면 그 규칙을 일반 수식으로 처리하는 편이 검산하기 쉽다. AI가 맡을 자리는 ‘배송이 아직 안 왔다’, ‘크기만 바꾸고 싶다’처럼 같은 뜻을 여러 문장으로 표현한 입력이다. 사람이 정해 둔 분류의 의미를 문장에 적용하는 데 쓴다.

원문과 생성에 쓴 입력 사본을 나눠 둔다

예제 시트는 A열 문의 ID, B열 최신 원문, C열 생성용 입력 사본, D열 AI 초안, E열 확정 분류, F열 원문 비교로 구성한다. 한 행의 ID는 문의가 수정돼도 유지한다. 같은 문의가 수정된 것인지 새 문의가 추가된 것인지 구별하기 위한 구조다.

처음에는 B2:B7의 여섯 문의를 C2:C7에 값으로 복사한다. C열에 =B2 같은 연결 수식을 넣으면 B가 바뀔 때 사본도 함께 바뀌므로, AI가 읽었던 문장을 나중에 대조할 수 없다. C는 생성 시점의 입력을 남기는 칸이고 B는 계속 수정되는 원문이다.

여기서는 배송 상태·주소 변경을 ‘배송’, 같은 상품의 크기·색상 변경을 ‘교환’, 물건을 돌려보내고 환불받으려는 요청을 ‘반품’으로 정했다. 여러 요청이 겹치거나 원하는 처리가 불명확하면 ‘검토’다. 이 정의는 예제용 업무 규칙이며 Google이 정한 고객 문의 분류 체계는 아니다.

특히 Q005는 늦었다는 단어만 보고 배송으로 보내면 교환·환불 의사가 사라진다. 한 문의당 한 분류라는 표를 유지하려고 ‘검토’를 둔 것이다. 실제 업무에서 문의 하나를 여러 담당 팀에 보낸다면, 문의 ID를 유지한 별도 처리 목록에 요청별 행을 만드는 편이 더 맞을 수 있다.

분류 기준을 수식에 넣고 선택한 셀을 생성한다

D2에 넣을 예제 수식은 다음과 같다. 쉼표를 인수 구분자로 쓰는 환경의 표기다. C2를 참조하므로 최신 원문 B가 아니라 방금 복사해 둔 입력 사본을 읽는다.

=AI("문의 한 건을 배송, 교환, 반품, 검토 중 하나로 분류해 줘. 배송 상태나 주소 변경은 배송, 크기나 색상 변경 요청은 교환, 반송 후 환불 요청은 반품이다. 여러 요청이 겹치거나 불분명하면 검토다. 분류명 하나만 출력하고 입력에 없는 사유는 추가하지 마.", C2)

D2의 수식을 D7까지 복사하고 D2:D7을 선택한 뒤 ‘생성 및 삽입’을 누른다. 다시 생성할 때는 ‘새로고침 및 삽입’을 쓴다. AI 함수 공식 안내에 나온 흐름이다. 함수는 지정한 입력을 참조하며 시트 전체나 Drive 파일을 저절로 읽지 않는다.

이 예제에서 C2는 문의 한 건 전체다. 문의 내용과 직원 메모가 서로 다른 열에 있다면 어떤 정보까지 분류에 쓸지부터 정한다. 직원이 적은 ‘아마 반품일 듯’까지 입력에 넣으면 고객의 요청을 분류하려던 작업이 직원 의견을 따라가는 작업으로 바뀐다. 원문과 내부 판단을 구분해 범위를 고르는 이유다.

처음 생성한 여섯 행은 기대 분류와 하나씩 맞춰 본다. ‘교환입니다’처럼 문장이 붙거나 ‘환불’처럼 목록 밖 단어가 나오면 최종 표에서는 ‘교환’, ‘반품’ 중 정한 표현으로 맞춘다. 요청문에 분류명 하나만 쓰라고 적어도 실제 결과를 읽는 과정은 남는다. 예제의 기대값을 AI가 그대로 출력했다고 가정하지 않는다.

AI 초안 옆에 사람이 확정할 열을 둔다

D열은 생성 결과를 남기고, E열에는 사람이 원문을 읽고 확정한 분류를 넣는다. AI가 잘 분류한 행은 같은 값을 쓰고, 틀린 행은 올바른 값으로 고친다. 두 열을 나누면 나중에 D를 재생성해도 사람이 결정한 값과 비교할 수 있다.

E2:E7을 선택하고 ‘삽입 → 드롭다운’에서 배송·교환·반품·검토 네 항목을 만든다. 공식 드롭다운 안내처럼 직접 항목을 지정할 수 있다. 이 표는 한 문의당 한 유형이므로 다중 선택을 쓰지 않는다. 분류가 늘어나면 목록과 집계식도 같이 바꾼다.

‘검토’로 확정한 문의와 아직 읽지 않아 E가 빈 문의는 의미가 다르다. 전자는 복합 요청이나 정보 부족을 확인한 상태이고, 후자는 검토가 끝나지 않은 상태다. 둘을 모두 빈칸으로 두면 담당자가 누구에게 추가 질문을 해야 하는지 알기 어렵다.

예를 들어 Q005의 고객이 나중에 ‘다른 색으로 교환해 달라’고 답했다면 이제는 교환으로 확정할 근거가 생긴다. 반대로 담당자가 임의로 교환을 선택했다면 고객 의사가 확인된 것이 아니다. E에 넣을 판단의 근거는 해당 문의의 내용이며, AI 초안과 일치시키는 것 자체가 목표는 아니다.

팀이 표를 함께 편집한다면 검토한 사람과 시각을 별도 열에 적어 두는 방법도 있다. 특히 분류 기준을 바꾼 날은 같은 입력에서 다른 확정값이 나온 이유를 설명할 수 있어야 한다. 이 기록은 AI 생성 기능이 자동으로 남겨 준다고 가정하지 않고 팀의 검토 방식으로 정한다.

분류 건수는 확정 열에 COUNTIF를 적용한다

배송 문의 수는 별도 집계 셀에 다음처럼 계산한다. COUNTIF는 범위에서 조건에 맞는 셀을 센다. 여기서는 E열의 확정값만 세므로, D열의 초안과 최종 분류가 달라도 보고할 숫자는 사람이 확인한 값에 따른다.

=COUNTIF(E2:E7,"배송")

위 기대 분류대로 확정하면 배송 3건, 교환 1건, 반품 1건, 검토 1건으로 합계 6건이다. 아직 E가 비어 있는 행은 이 네 항목의 합계에 들어가지 않는다. 문의 ID가 여섯 개 있는데 확정 집계가 다섯 개라면, 어느 행이 미완료인지 찾아볼 이유가 생긴다.

한 범위의 집계를 완성할 때는 다음 식으로 빈 확정 칸도 센다. E2:E7이라는 범위를 실제 입력한 문의 여섯 행에 맞춘 예다. 열 전체를 세면 아직 문의가 없는 빈 행까지 포함하므로 작업이 끝나지 않은 건수처럼 보인다.

=COUNTIF(E2:E7,"")

빈칸 수가 0이라고 해서 모든 분류가 정확하다는 뜻은 아니다. 여섯 개가 모두 ‘배송’이면 누락은 없어도 분류 기준과 어긋난다. 우선 합계로 빠진 행을 찾고, 애매한 문의는 원문을 읽어 확인한다. 형식 점검과 내용 점검이 각각 다른 오류를 잡는다.

AI 출력을 다른 함수 안에 바로 넣는 중첩은 지원되지 않는다. AI는 D열에서 생성하고 그 결과나 확정 열을 별도 수식에서 참조한다. 담당자를 정하는 작업도 E를 먼저 확정한 뒤 붙이면 된다. 예를 들어 IF 함수로 E2가 검토일 때만 ‘담당자 확인’을 표시하는 식은 다음과 같다.

=IF(E2="검토","담당자 확인","")

이렇게 하면 생성용 요청문과 업무 배정 규칙을 한 수식에 얽어 넣지 않아도 된다. 다음 달 담당 팀이 바뀌면 배정 쪽을 고치고, 분류의 의미가 바뀌면 생성 기준과 검토 절차를 고친다. 다만 이 간단한 식은 검토 건만 표시하는 예제이며 미확정 빈칸을 배정 완료로 판정하는 식은 아니다.

원문 수정 뒤에는 확정값을 비우고 다시 검토한다

F2에는 최신 원문 B와 생성용 사본 C를 비교하는 식을 넣고 F7까지 복사한다. 원문의 문장이나 띄어쓰기가 달라져도 변경으로 표시하는 단순 비교다. 문의의 뜻이 달라졌는지까지 판정하지 않는다.

=IF(B2=C2,"원문 일치","원문 변경")

Q002의 B3를 ‘교환하려 했지만 주문을 취소하고 환불받고 싶다’로 바꿔 보면 C3에는 이전 문장이 남으므로 F3는 ‘원문 변경’이 된다. D3와 E3에 예전 교환 분류가 남아 있더라도 F3에서 재처리할 행을 찾는 구조다. 이 비교는 AI 호출 없이 일반 수식으로 하는 작업이다.

1. 변경된 행의 E 확정값을 먼저 비운다. 아직 재검토하지 않은 예전 분류가 집계에 남는 것을 막는다.
2. 수정된 B의 원문을 같은 행 C에 값으로 복사한다.
3. 그 행 D를 선택해 새로고침하고 새 AI 초안을 읽는다.
4. 최신 원문에 맞춰 E를 다시 확정하고 집계 숫자를 확인한다.

두 번째 단계에서 B와 C가 같아지면 F는 바로 ‘원문 일치’로 바뀐다. F는 입력이 같은지만 보여 주며 AI 재생성과 사람 검토가 끝났다는 표시가 아니다. 그래서 E를 먼저 비우는 순서가 필요하다. 사본만 바꾸고 자리를 비워도, 확정값이 빈 행은 집계에서 빠지고 미완료로 남는다.

문장을 프롬프트 안에서 문자열로 이어 붙여 쓰는 방식도 있지만, 그 방식에는 참조한 값이 바뀌어도 갱신 알림이 없다는 공식 안내가 있다. 이 예제는 알림 유무에 의존하지 않고 B와 C를 비교한다. 분류 기준 자체를 바꿨다면 원문이 같아도 기존 확정값을 재검토할 대상이 된다. F만으로 기준 변경까지 감지하지는 않는다.

보고서를 마감한 뒤에도 원문과 AI 초안은 계속 바뀔 수 있다. 제출 시점의 확정 분류를 별도 탭에 값으로 보관하고 집계 범위·기준일을 적어 두면, 다음 생성 결과와 마감 숫자를 구분하기 쉽다. 범위 보호는 실수로 편집하는 일을 줄이는 데 쓸 수 있지만, 복사나 내보내기를 막는 보안 기능은 아니다. 마감본을 고칠 수 있는 사람과 자료를 볼 수 있는 사람의 권한은 각각 정한다.

350셀은 한 번의 생성 범위이고 하루 한도가 아니다

공식 도움말의 생성 제한에 따르면 한 번의 선택에서 생성되는 AI 셀은 첫 350개다. AI 셀 701개라면 범위상으로는 350개·350개·1개로 나눌 수 있지만, 각 묶음이 끝난 뒤 다음을 진행하는 동안 별도의 사용량 한도에 걸릴 가능성은 남는다. 도움말은 단기·장기 한도를 구별하고 장기 한도 도달 시 24시간 뒤 재시도를 안내한다. 하루에 무조건 350개까지만 된다는 규칙은 아니다.

반대로 아예 ‘AI 함수를 사용할 수 없음’이 보인다면 선택한 행을 줄이는 것만으로 답이 나오지는 않는다. 기능별 요금제 안내에는 조직용 Business Standard·Plus, Enterprise Standard·Plus와 개인용 Google AI Pro·Ultra 등이 제시돼 있다. 실제 계정의 구독·관리자 설정·언어 조건을 대조한다. 무료 계정 전체에서 쓸 수 있다고 보거나, 사이드 패널이 보인다는 사실만으로 모든 AI 기능의 사용 조건을 같게 볼 수는 없다.

먼저 여섯 행에서 입력·생성·확정·집계를 한 번 끝내고, 다음으로 원문 한 행을 수정해 다시 처리할 칸을 찾는다. 이 두 과정을 확인한 뒤 실제 문의 범위로 넓히면, 나중에 빠진 것이 생성인지 사람 검토인지 집계인지 해당 열에서 찾을 수 있다. 문서에서 표를 새로 추출하는 작업이라면 노트북LM 표의 시트 내보내기와 출처 확인이 앞 단계에 해당한다.